BrainWareGroup
О компании
Лицензии и сертификаты
Наши партнеры
Приглашение к сотрудничеству
Контакты
Наши услуги
Аудит информационной безопасности
Системы информационной безопасности
Комплексное ИТ-обслуживание
Обслуживание только серверов
Легализация программного обеспечения
Обслуживание учетных систем
Защита персональных данных
Решения
СМАП "Дозор-Джет"
СКВТ "Дозор Джет"
ККМП "Тропа Джет"
VipNet CUSTOM
InfoWatch Traffic Monitor
Secret Disk4
StrongDisk Server
StrongDisk Pro
Aladdin eToken
Aladdin TMS
DeviceLock
VMware
Серверы IBM System X
Решения Лаборатории Касперского
Open Source
Zimbra CS 5.0
ComixWall
Ubuntu Linux
FreeNAS
Стоимость
Пакет услуг
"Сокращение
затрат на ИТ"
ИТ-аудит
ИТ-аутсорсинг
Оборудование и ПО
Полезное


Наши координаты

телефон:
+7(495)223-66-64
e-mail:
info@bw-it.ru

On-line консультация: ICQ 465985006

При переходе компаний к абонентскому обслуживанию, которое предоставляет компания БВ-ИТ, важным звеном является построение четкой схемы взаимодействия между Заказчиком, потребляющим услуги обслуживания собственной ИТ - инфраструктуры, и Исполнителем, оказывающим такого рода услуги.

Самое важное в организации такого взаимодействия, а речь идет о построении именно партнерских отношений, - четко зафиксировать количественные показатели измерения качества оказываемых услуг. Т.е. для понимания насколько качественно оказываются услуги, и насколько оправдана цена на них, необходимо зафиксировать именно тот уровень предоставляемого сервиса в конкретных цифрах, который необходим Вашей компании для обеспечения запланированного развития Вашего бизнеса.

Что такое Соглашение об уровне сервиса (SLA - service level agreement)

Основным документом, закрепляющим партнерские отношения между поставщиком услуг (БВ-ИТ) и потребителем этих услуг (Вашей компанией), является Соглашение об уровне предоставляемого сервиса (SLA). Сейчас в России не существует устоявшихся норм для фиксирования качества предоставляемых информационных сервисов. Но, подписание такого документа является важнейшей задачей, как заказчика, так и исполнителя по формированию взаимных прав и обязанностей, гарантий и компенсаций партнерского сотрудничества.

Основная задача такого Соглашения об уровне сервиса:

  • Определение целей сотрудничества в терминах ИТ
  • Определение продолжительности сотрудничества
  • Определение ответственных лиц, как со стороны Заказчика, так и со стороны Исполнителя
  • Описание предоставляемых услуг
  • Определение количественных характеристик качества предоставления услуг - условий их предоставление
  • Определение стоимости обслуживания (исходя из количественных характеристик качества предоставления услуг)

Как показывает практика, качество оказываемых услуг можно и нужно измерять. В зависимости от типа услуги, можно измерить качество ее предоставления по одному или нескольким параметрам: доступность услуг, скорость реагирования на поступающие запросы, количество инцидентов за определенный период, время, затрачиваемое на устранение сбоев …. И итоговая стоимость обслуживания как раз и формируется из соответствия качества реально оказанных услуг за месяц и подписанного Соглашения об уровне сервиса.

Основные нюансы при формировании Соглашения об уровне сервиса

  • В Соглашении должны быть четко и точно определены термины и понятия, относящиеся к предоставляемым услугам и качеству их предоставления
  • Уровень сервиса должен быть необходимым и достаточным для осуществления деятельности компании, и не должен быть излишни требовательным
  • Необходимо четко выделить самые критичные из передаваемых на обслуживание бизнес-приложений и уделить им максимальное внимание при формировании Соглашения

Как выглядит Соглашение об уровне сервиса

Основные пункты, которые будут обязательно присутствовать в Соглашении об уровне сервиса:

  • Общие характеристики
    1. Стороны, участвующие в Соглашении
    2. Сроки действия Соглашения
    3. Описание обслуживаемой ИТ инфраструктуры
    4. Описание конечных пользователей услуг
    5. Содержание основных условий сотрудничества
    6. Ответственные лица
  • Качественные характеристики обслуживания
    1. Регламенты предоставления сервисов и услуг (процедуры мониторинга, устранения неполадок, отчетности)
    2. Регламенты модернизации сервисов и услуг
  • Количественные характеристики обслуживания
    1. Время реагирования на обращение пользователей услуг
    2. Средняя доступность каждого сервиса
    3. Минимальная доступность сервиса
    4. Время устранения сбоя для каждого сервиса …
  • Финансовые характеристики обслуживания
    1. Определение финансовой ответственности за качество предоставления сервиса
    2. Определение стоимости сервиса
    3. ...





Copyright BrainWare Group ©